Leer je klant beter kennen in 3 simpele stappen

Organisaties ontkomen er niet aan hun klanten meer centraal te stellen, maar het ontbreekt vaak aan klantinzicht. Een klantinzicht beschrijft wat de klant drijft. Bijvoorbeeld: Je ziet dat 60 procent van de museumbezoekers gemiddeld twee keer per jaar terugkomen, terwijl er meer dan twee exposities zijn. Maar dit is nog geen klantinzicht: je moet achterhalen waarom klanten dit gedrag vertonen. Inzicht in de klant kan leiden tot een betere ontwikkeling van een product of dienst. Hoe verkrijg je deze inzichten? Door bijvoorbeeld met de gebruiker in hun eigen context in gesprek te gaan en hun ritmes, beweegredenen en gewoonten te achterhalen. Hoe pak je dit aan?

klanten begrijpen.jpg

1. Duik het veld in

Ga de confrontatie aan met jouw doelgroep. Dit kan zijn bij het koffiezetapparaat van jouw afdeling, de wachtenden in de rij voor de achtbaan of gewoonweg winkelend publiek in het winkelcentrum. Het is vooral belangrijk dát je het gesprek aangaat. Kan je niet de juiste persoon vinden? Pas dan je verwachtingen aan en ontdek wat je kan achterhalen bij andere doelgroepen. Er is altijd nieuwe informatie te vinden. Doe dit alleen of met collega’s. Denk eraan om het (met toestemming) vast te leggen, aantekeningen te maken en elkaar te enthousiasmeren.

IMG_8276.jpg

2. Zet een conversation starter in

Hoe knoop je een gesprek aan met een (wildvreemd) persoon? En hoe leg je makkelijk uit wat voor functionaliteiten jouw idee heeft? Door een conversation piece in te zetten als ijsbreker voor je gesprek, of door een tastbaar prototype. Er wordt vaak gelijk gedacht aan een dure 3D-printer of een lasercutter, terwijl je bijvoorbeeld met papier al een testversie kan maken van je nieuwe iPhone app. Een prototype is geen werkend product, zolang het maar de toegevoegde waarde naar de klant duidelijk maakt. Je kan van elk idee een prototype maken, een nieuw of verbeterd product, dienst, proces of kanaal etc. Ook zonder grote budgetten.

Trainer & partner Jan Belon: “Conversation pieces geven je een laagdrempelige aanleiding om in gesprek te gaan met je doelgroep. Ze geven je een houvast en laten toe om een gesprek tastbaar te maken. Fijn voor jou als onderzoeker én voor degene waarmee je praat.”

IMG_7478.jpg

3. Stel de juiste vragen

Je staat bij het koffiezetapparaat, hebt een conversation piece in je hand en bent in gesprek met de doelgroep. Maar hoe stel je de juiste vragen? Download hieronder gratis onze interview tips voor on-the-go.

Trainer & partner Jeffrey Braun: “Als er een gesprek is, moet jij de hele tijd aan het woord zijn. En je moet slim overkomen. Althans dat gevoel heb je, of dat is je zo aangeleerd. Maar in een gesprek gaat het om het luisteren en niet om het zenden. Je bent oprecht geïnteresseerd in de ander en probeert te achterhalen waar pijnpunten en kansen liggen. Stel jezelf nieuwsgierig op en durf weer bij 0 beginnen. De insteek van het gesprek is om je aannames te valideren, dat betekent dat je eigenlijk al de kennis die je hebt los moet laten.”

 
 
 

* = Je gaat hiermee akkoord dat Make Design Work jou nieuwsbrieven verstuurt via de e-mail.